Case aberto · Samsung · Kit & Rak → Samsung Kids · 2016
O Cadeado que Prendeu os Pais
A história de um aplicativo infantil feito em sete meses por um squad pequeno: um mundo desenhado à mão, mais de 70 crianças testando cada ideia, uma trava de segurança que ninguém da sede queria abrir mão, e os números que mudaram essa conversa.
7meses, do esboço à loja
70+crianças testando o produto
120→0e-mails de pais presos, por dia
Samsung Kidso que o projeto virou
Papel
Líder de UX e produto: decisões de produto e design, pesquisa com crianças, telas, personagens, cenários e animação 3D
Toda boa história infantil começa com uma regra que alguém vai quebrar. Esta começou com uma pesquisa pronta, vinda da sede.
Nº 01
A Pergunta
O pedido
A sede nos entregou uma pesquisa pronta e um objetivo: um aplicativo que divertisse as crianças e desse segurança aos pais. Segundo a pesquisa, os pais queriam o aparelho completamente travado, e a criança só sairia do app com uma senha.
O prazo
Sete meses, em Unity 3D, com um squad enxuto: três desenvolvedores, dois designers, gestão de projeto e QA. O primeiro objetivo era um produto viável e de baixo custo de recursos.
A dúvida
Lendo a pesquisa, logo percebemos que os dados não eram equilibrados e não representavam o contexto da América do Sul. Ou seja: a regra mais importante do produto vinha de uma realidade que não era a das nossas crianças.
“Como criar um produto mobile para crianças que seja divertido para elas e seguro para os pais?”
Capítulo 2
O mundo
Antes de qualquer tela, existia um lugar. Uma árvore, um quarto, um guaxinim de mochila. Tudo começou no papel.
Nº 02
Do Lápis ao Mundo
Além de liderar as decisões de produto, eu desenhei junto: telas, personagens, cenários e a animação em 3D. A árvore que virou a casa do app nasceu à caneta, e o cenário inteiro foi esboçado como uma tira panorâmica antes de ganhar cor.
Figura 01 · Esboços
A árvore em duas versões e o panorama do cenário, ainda a lápis. A roldana e o balde da primeira versão saíram; as janelas e a porta ficaram.
Experimente · Pinte o mundo
Passe o cursor (ou o dedo) sobre o cenário para dar cor a ele, do jeito que ele ganhou cor no projeto: aos poucos.
Pronto. Esta é a tela inicial do app.
0%
Figura 02 · O personagem
Esboço a lápisExploração 01Exploração 02Exploração 03Rak, versão 2D finalPrimeiro modelo 3DRak em 3D
Arraste para ver o personagem crescer.
O guaxinim passou por várias explorações até chegar ao Rak de mochila, e depois ganhou volume em 3D para viver dentro da Unity.
Figura 03 · O nome também cresceu
01O começo02O lançamento03O produto global
Três nomes, um mesmo mundo. Meu Mundo virou Kit & Rak, e Kit & Rak virou a base do Samsung Kids.
Nº 03
Pequeno de Propósito
Com sete meses e um squad pequeno, o risco era querer tudo na primeira versão. A decisão foi a oposta: um MVP que criasse valor para quem ia usar e tivesse só o essencial. No centro, uma caixa de areia: um cenário para explorar. Tudo o mais viria em anéis, um de cada vez, e só depois de testado.
Figura 04 · Evolução passo a passo
Anel 3 · crescerárea dos paisespaçomais jogosmais brinquedos
Anel 2 · personalizartemasroupinhasjogos
Anel 1 · o essencialbrinquedospersonagemdia e noite
caixa de areia
Passe o cursor pelos anéis: de dentro para fora, a ordem em que o produto cresceu.
O centro nunca mudou. O que mudou foi o que coube em volta dele, sprint a sprint.
Figura 05 · Crescimento e testes
●Cada entrega foi precedida ou seguida por um teste com crianças · a linha vermelha são as métricas, que entram depois do lançamento
Prancha 05Kit & Rak2016Rev. A
O produto cresceu em degraus, não em saltos. Isso só foi possível porque cada degrau era validado com quem ia usá-lo antes do próximo.
Figura 06 · O mundo, versão a versão
Sete versões do mesmo cenário, da primeira à última. Role a página: o mundo cresce com você.
Figura 07 · Quartos e temas
O quarto de cada personagem e os temas sazonais: neve, praia e espaço. Cada tema reaproveita a mesma estrutura, e só troca a pele.
Capítulo 3
As crianças
Adultos respondem pesquisa. Crianças respondem com as mãos. Então fomos até elas, com tablets, câmera e muita paciência.
Nº 04
Quem Decide é Quem Brinca
Os testes viraram o instrumento de decisão do produto. Ao longo do projeto, organizei testes com mais de 70 crianças, em rodadas de no máximo dez, recrutadas pelo perfil entre voluntários, amigos e o Facebook. A gente levantava hipóteses, testava as possibilidades e sempre validava.
Figura 08 · O ciclo de pesquisa
01
Levantar questões depois de alguns sprintsBuscar novas ideiasDefinir os pontos de interesseRecrutar voluntários dentro do perfilTestar, com até 10 crianças por rodadaCompilar e discutir os dadosValidar e planejarPróximos sprints
Role devagar: a peça anda pelo tabuleiro como o time andava pelo ciclo.
O ciclo não terminava; ele girava. Cada volta alimentava os próximos sprints e abria as perguntas da volta seguinte.
Figura 09 · Na mesa, com as crianças
Sessões de teste em casa e em escola. As fotos mostram as mãos e as telas, não os rostos: o que importava era o gesto.
Nº 05
O que Elas nos Ensinaram
Os testes sempre vão apresentar algum problema, e esse é o ponto. Cada sessão virava uma tabela de prós, pontos a avaliar e sugestões. Algumas descobertas mudaram o desenho do produto de um jeito que nenhuma pesquisa com adultos teria mostrado.
Figura 10 · Cartas da pesquisa
Vire cada carta: na frente, o que vimos; no verso, o que mudamos.
Experimente · Brinque como elas
Toque na bola. Depois, arraste e solte. Qual dos dois parece brincar?
0toques · 0arrastos
Figura 11 · A saída do quarto
Antes · a escadaDepois · a janela
Arraste a linha para comparar.
Nos testes, perguntávamos: a escada funciona para sair do quarto? Nem sempre. A solução, uma janela redonda que mostra a árvore lá fora e leva de volta a ela, foi um insight de um desenvolvedor do time. Integração total: a melhor ideia de UX desta história não veio de um designer.
Figura 12 · Como cada teste virava decisão
À esquerda, o registro por criança (o que tocou primeiro, quanto tempo levou). À direita, a tabela de prós, pontos a avaliar e sugestões que ia direto para o planejamento.
Capítulo 4
O cadeado
Toda história tem uma virada. Nesta, o vilão não era ninguém: era uma boa intenção, escrita numa pesquisa, virando uma porta sem maçaneta.
Nº 06
O Conflito
O que os testes diziam
A trava funcionava. Mas, em nenhum teste, os pais mostraram preocupação real em manter a criança presa dentro do app. A trava obrigatória não era o que eles mais valorizavam.
O que a sede decidiu
A sede não aceitou os nossos dados como justificativa para tirar a proteção. A trava ficaria: para sair do app, um adulto teria de responder a uma pergunta.
O que eu decidi
Lançar sem brigar, mas com uma condição: instrumentar o produto com métricas. Se as palavras sobre UX não convenciam, o peso dos dados poderia convencer.
Figura 13 · Do objetivo à métrica
Objetivo de negócioObjetivo de UXKPIsMétricas
O usuário precisa usar o produto
Entender como funcionam a proteção e a saída
Reclamações para sair do app · feedback positivo e negativo sobre a saída
DAU · usuários que saem · respostas certas · respostas erradas
Reter o usuário na aplicação
Tempo dentro do app · onde o tempo é gasto
Tempo em cada jogo · tempo total · DAU · novos usuários
O ciclo objetivo → KPI → métrica, voltando ao objetivo. As duas linhas foram medidas no Unity Analytics a partir do lançamento.
Nº 07
Tente Sair do App
Três semanas depois do lançamento, os números começaram a falar. Muitos pais estavam presos dentro do aplicativo e escreviam para reclamar. O jeito mais honesto de contar essa parte é deixar você passar pelo mesmo que eles.
Experimente · Você é o pai
Seu filho entregou o tablet e você precisa voltar ao telefone. Para sair do app, responda à pergunta. Depois, avance para as versões seguintes.
João tem doze cachorros, quatro aranhas e vinte e três gatos.Quantos mamíferos João tem?
Ricardo cuida de dezoito andorinhas, oito gatos e trinta peixes.Quantas aves Ricardo cuida?
Toque no X para sair.
✓
Figura 14 · E-mails de reclamação por dia
Prancha 14Suporte + Unity Analytics2016Rev. A
Mais de 120 e-mails por dia com a pergunta em enunciado. Mais de 60 com o tutorial e a tela clara. Nenhum quando a proteção passou a ser uma escolha dos pais, ligada por um cadeado no canto da tela.
Figura 15 · As telas reais, versão a versão
AA conta simples
BO enunciado
CO tutorial
DA tela clara
EA proteção opcional
Cada tela é uma tentativa de resolver o mesmo problema. Só a última resolveu, porque foi a única que mudou a regra em vez de mudar a pergunta.
Capítulo 5
O tempo
Com a porta resolvida, a pergunta passou a ser outra: o que faz uma criança querer voltar?
Nº 08
Para Onde Vai o Tempo
A segunda linha de métricas mostrava onde as crianças passavam o tempo. Desenhar e brincar com a câmera ficaram muito à frente dos outros jogos. Criar valia mais do que resolver.
Figura 16 · Tempo por minijogo
Desenho~13,5k
Câmera~11,7k
Memória~6,3k
Espaço~4,3k
Surpresa~2,9k
Ligar os pontos~2,7k
Leitura aproximada dos picos de ocorrências no Unity Analytics, entre 10 e 23 de outubro de 2016
Os dois primeiros lugares são jogos sem resposta certa. Foi isso que orientou as próximas entregas.
Figura 17 · Para aumentar a retenção
Um álbum de cartas colecionáveis e conteúdo animado: motivos para voltar que continuam do lado de criar, colecionar e se expressar.
Capítulo 6
O fim, que é começo
Toda história infantil termina com uma lição. Esta termina com uma confiança nova, e com mais crianças.
Nº 09
O que os Números Compraram
Com centenas de dados em mãos, montei relatórios de uso e voltei à sede, desta vez com evidências inegáveis. Os stakeholders passaram a apoiar as decisões do time e a mudança do produto conforme os nossos testes. A partir daí, a sede começou a apostar cada vez mais nas nossas iniciativas.
300+
crianças testadas nos projetos seguintes
0
e-mails de reclamação por dia, na versão final
50+
pessoas no time de design que nasceu desse começo
Figura 18 · Samsung Kids
O projeto virou a base do que o mundo conhece hoje como Samsung Kids, um produto global. E abriu espaço para o time no Brasil trabalhar em projetos globais da Samsung.
Epílogo · O que a confiança comprou
O projeto seguinte já nasceu com teste desde o primeiro rabisco: um jogo para ensinar lógica de programação a crianças, que partiu de um quadro branco e chegou a um mundo inteiro em 3D.
01Requisito e ideação no quadro
02O jogo de blocos, primeiro rascunho
03Primeira versão jogável
04Teste com 7 crianças: 6 entenderam os mundos, 7 avançaram de fase
05Redesenho do mapa
06Um novo storytelling, quadro a quadro
07O resultado em 3D
Arraste para o lado para percorrer o projeto.
Nº 10
O que Eu Levo
Não adianta só falar de design para quem não entende de design
Eu precisava criar uma comunicação acessível em outras línguas, e a língua que a sede falava eram os números. Quando os dados chegaram, a conversa mudou sem que eu precisasse levantar a voz.
Ceder no momento certo também é design
Lançar sem brigar, mas com métricas, salvou o projeto e o argumento ao mesmo tempo. Uma briga ganha naquela hora teria custado a confiança que veio depois.
Criança não mente para um tablet
A pesquisa dizia o que os pais achavam que queriam. As crianças, e depois as métricas, mostraram o que de fato acontecia. Quando as duas coisas discordam, o produto deve seguir o comportamento.
“A eficiência é fazer as coisas certo; a eficácia é fazer as coisas certas.” — Peter Drucker
Samsung SIDI · 2016 · Case apresentado a partir do material das palestras sobre o projeto. As fotos de teste foram recortadas para mostrar apenas mãos e telas. Os números de e-mails e de usuários vêm do suporte e do Unity Analytics da época.
